距離今年10月1日起正式實(shí)施的汽車“三包”政策還有不到4個(gè)月的時(shí)間，車商們是否都已準(zhǔn)備好？“三包”政策的實(shí)施將給行業(yè)帶來(lái)哪些改變？日前，在首屆中國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展高峰論壇分組討論上，來(lái)自車企和“三包”政策制定者的專家齊聚一堂，共話汽車“三包”。

如何預(yù)防再踢皮球？

多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題可以免費(fèi)修理

“嚴(yán)格來(lái)講，汽車‘三包’政策不是一個(gè)純粹的法律文件，而是整合了多部法律而成的。”在論壇上，汽車‘三包’政策的制定參與者之一、北京中車時(shí)代汽車技術(shù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)張文利表示，“汽車‘三包’實(shí)施后，車企的盲目擴(kuò)張戰(zhàn)略將面臨巨大考驗(yàn)。在三四線城市盲目布局很可能導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品的維修、養(yǎng)護(hù)跟不上。”

“之前，汽車維權(quán)是有理說(shuō)不清。”張文利表示，由于汽車糾紛往往涉及《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》等多部法律文件，造成了判定困難，所以此前每當(dāng)汽車質(zhì)量有了問(wèn)題，消費(fèi)者找4S店維權(quán)，踢皮球的現(xiàn)象很嚴(yán)重。

“汽車‘三包’不是一個(gè)純粹的法律文件，而是整合了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》以及相關(guān)產(chǎn)品條例等制定出的一個(gè)辦法。”張文利表示，比起原來(lái)的法律各自為政的情況，汽車‘三包’首次捋順了新車3年或6萬(wàn)公里之內(nèi)，修理、更換、退貨的過(guò)程，廠家、經(jīng)銷商應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。

“汽車‘三包’的真正價(jià)值，還在于三年的‘三包’期內(nèi)，絕大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題可以免費(fèi)修理，并且強(qiáng)制性地規(guī)定了同一種問(wèn)題修理的時(shí)間。”日前，記者電話采訪了論壇外的獨(dú)立汽車分析師張志勇，他表示，這在目前是不敢想象的。

‘三包’政策可操作性如何？

出現(xiàn)問(wèn)題是修是退是換有界定

日前，質(zhì)檢總局相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)曾表示，汽車‘三包’的配套政策及相關(guān)信息平臺(tái)建設(shè)工作基本就緒，三包規(guī)定將按期執(zhí)行。日前，張文利向記者透露，汽車‘三包’的配套規(guī)定最快將于6月全部出爐。張文利表示，為使汽車‘三包’政策執(zhí)行更加到位，國(guó)家為該政策配套了多個(gè)支撐文件。包括《家用汽車產(chǎn)品“三包”主要零件種類范圍與“三包”憑證》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《汽車“三包”信息和爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》和《重大安全性能故障的判定建議》的落實(shí)細(xì)則等。“目前，各配套文件基本已經(jīng)定稿，正在等待批準(zhǔn)，預(yù)計(jì)將在七八月份全部出臺(tái)。”

獨(dú)立汽車分析師張志勇分析認(rèn)為，這三個(gè)文件將使長(zhǎng)期汽車三包更加具有可操作性。“《家用汽車產(chǎn)品“三包”主要零件種類范圍與“三包”憑證》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后是修、是退、是換都有了明確界定；《汽車“三包”信息和爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》出臺(tái)后，將公布一個(gè)專家數(shù)據(jù)庫(kù)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商在“三包”上有了爭(zhēng)議可以向指定的專家做咨詢，不必動(dòng)輒就去花高價(jià)做鑒定；而《重大安全性能故障的判定建議》出臺(tái)后，將規(guī)定一些具體的重大安全性能故障表現(xiàn)，新車因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的可以選擇退換貨。”張志勇表示。

政策落實(shí)準(zhǔn)備如何？

當(dāng)?shù)剀嚿谭e極備戰(zhàn)

按照規(guī)定，汽車“三包”實(shí)施后，經(jīng)銷商要在售車時(shí)告知消費(fèi)者“三包”承諾的具體內(nèi)容，并在發(fā)生故障時(shí)，為消費(fèi)者提供免費(fèi)維修等服務(wù)，這都對(duì)銷售者的售車模式和維修模式提出了新的挑戰(zhàn)。因此，在汽車“三包”實(shí)施前，經(jīng)銷商要接受車企提供的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。如今汽車“三包”實(shí)施在即，經(jīng)銷商和廠家的準(zhǔn)備情況如何？

“目前，我們已經(jīng)基本完成對(duì)于經(jīng)銷商汽車“三包”執(zhí)行培訓(xùn)的90%以上，只等配套文件的出臺(tái)后再加以完善，其中，詳細(xì)規(guī)定了經(jīng)銷商要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)快速解決消費(fèi)者的問(wèn)題，并就如何與廠家協(xié)調(diào)補(bǔ)償問(wèn)題進(jìn)行了協(xié)商。”日前，長(zhǎng)安汽車總裁助理兼質(zhì)量部部長(zhǎng)張競(jìng)競(jìng)表示。

而作為當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的代表，商社汽貿(mào)副總經(jīng)理鄭琦則表示，商社汽貿(mào)旗下11家4S店從今年5月份開始就在和車企積極對(duì)接，就施行汽車“三包”后客戶的檔案管理、維修記錄、維修技術(shù)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容接受車企培訓(xùn)，預(yù)計(jì)在8月份將全部完成，使客戶享受到更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

有實(shí)力自主品牌將彎道超車

長(zhǎng)安汽車總裁助理兼質(zhì)量部部長(zhǎng)張競(jìng)競(jìng)表示，汽車三包對(duì)于車企來(lái)講未必是壞事,并表示，汽車三包政策出臺(tái)后，對(duì)于長(zhǎng)安來(lái)講，正好提供了一個(gè)彎道超車的機(jī)會(huì)。

“汽車三包出臺(tái)后，將加劇車企之間的競(jìng)爭(zhēng)，也必然將加大自主品牌對(duì)于質(zhì)量、品質(zhì)、自主創(chuàng)新的投入，一般的車企將會(huì)"玩不起"，有實(shí)力的汽車企業(yè)將脫穎而出。”張競(jìng)競(jìng)表示。“汽車三包政策正好和長(zhǎng)安的戰(zhàn)略相一致。那便是打造一流的汽車企業(yè)，做合資企業(yè)一樣的品牌。”

倒逼車企服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)

廣汽豐田客戶服務(wù)部技術(shù)科科長(zhǎng)于森表示，“三包”實(shí)施后，車企的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，倒逼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)。“要保證三包的執(zhí)行效果，就要最快地解決消費(fèi)者的問(wèn)題。但其中最麻煩的就是廠商和經(jīng)銷商之間的責(zé)任界定。”

于森表示，“三包”施行后，引起退、換貨有可能是產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了問(wèn)題，也有可能是經(jīng)銷商的維修不當(dāng)。在這方面如果廠商和經(jīng)銷商之間的界定不明確，消費(fèi)者的維權(quán)很可能被拖延，導(dǎo)致品牌美譽(yù)度受損，因此，要確保經(jīng)銷商在最快的時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者處理問(wèn)題而不拖延，就需要對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，需要明確遇到哪些具體問(wèn)題時(shí)，銷售方如何應(yīng)對(duì)，與廠商各承擔(dān)多大比例以及如何承擔(dān)等。