2012年被譽為車險的“理賠元年”，業(yè)內(nèi)專家表示，“理賠”問題在今年得到了從上至下的一致重視，在保監(jiān)會“重拳出擊”之下，各家財險公司都在2012年將改善“理賠”問題作為年內(nèi)工作的重中之重，目前效果非常不錯。

年初伊始，保監(jiān)會不斷推進車險市場改革，逐步加大車險理賠監(jiān)管力度。從加強車險理賠監(jiān)管制度建設(shè)、完善車險產(chǎn)品及管理機制、加大對車險理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度、健全車險理賠投訴機制四個方面對車險理賠難工作進行了布局。

與此同時，保監(jiān)會還對財險公司提出了具體要求，包括縮短各環(huán)節(jié)的工作時限、簡化理賠手續(xù)，建立完善小額純財產(chǎn)損失車險快賠快處機制，以及加強對車險工作人員的培訓(xùn)，提高責(zé)任意識、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)等等。

保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局主要負責(zé)人李世玲對記者表示，這些措施將從源頭上減少爭議，減少產(chǎn)生矛盾的可能性。

業(yè)內(nèi)人士表示，2012年可以說是車險公司的“客戶服務(wù)年”?？v觀2012年全年，可以看到各個財險公司紛紛在理賠服務(wù)升級上下足了功夫。人保、太平洋、陽光等公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務(wù)舉措，人保電話車險還進一步提出客戶服務(wù)“零距離”的概念，并將原有的車險管家增值服務(wù)項目進行了升級和拓展。 

業(yè)內(nèi)人士稱，在保監(jiān)會的政策指引下，各個財險公司2012年在提升理賠速度，簡化理賠手續(xù)上面下足了功夫。其中人保電話車險更是首次提出“萬元以下案件一小時通知賠付”，將理賠時間縮短到1小時之內(nèi)。這種提升，從消費者的角度來說是很好的事情，這說明至少從意識層面，這些車險公司開始重視消費者的服務(wù)體驗了，這是有利于市場健康發(fā)展的。

企業(yè)要想發(fā)展壯大，僅靠一錘子買賣是不行的。成功取決于與顧客建立長期的可贏利關(guān)系。想要贏得顧客的忠誠，企業(yè)需要持續(xù)不懈的努力，并對顧客付出足夠的關(guān)懷和關(guān)注。